流程化管理（运营管理）

一、如何理解管理者拼图

管理者认知拼图系列试图站在旁观者立场，协助管理者拼起在日常运营管理过程中的“认知地图”。简单地说，管理者认知拼图是以认知地图为基础构建的一种管理认知。

认知地图是在过去经验的基础上，产生于头脑中的某些类似于一张现场地图的模型。是一种对局部环境的综合表象，既包括事件的简单顺序，也包括方向、距离，甚至时间关系的信息。最早见于美国心理学家E.C.托尔曼所著《白鼠和人的认知地图》一文。

二、管理者拼图主要内容

所有的认知升级其实都是在“认知地图”上进行的，前提是您手里得有一幅相对完整的“拼图”。由于管理者在组织内部的角色不同以及管理者个人的经历、阅历存在较大差异，管理者在管理认知上也存在较大差异，但总体来说，完整的管理者拼图主要包含以下五种内容：

●基业长青三大基因：愿景、使命、价值观

●运营逻辑：短期利益与长期利益、效率与损益

●企业战略

●管理流程与运营原则

●组织与流程

从愿景开始，在组织落地是拼图的逻辑。

三、认知拼图之四：管理流程与运营原则

1、什么是管理

在特定情境下，对组织资源进行有效的计划、命令、控制、协调以达成组织目标的过程。计划、命令、控制是管理的流程，协调是贯穿管理过程的方法！

（1）计划

计划：现在先行决定未来执行的事物而言，可视为厘定（整理制定、整合）组织能因应未来的各项条件，面临执行工作时，为达成使命及任务凝聚相关人员的智慧，预估未来事情的演变，预先制定必要的解决方案及程序。

要点：制定计划的科学方法 工具：5W2H 呈现方式：甘特图

（2）命令

命令：指管理者将计划中所要完成的工作，通过各种沟通的方式，交由部属去执行，以达到组织目标的管理方式。命令的本质在于使接受命令的对象采取适当的行为，命令要用自己的语言，依据情景选择恰当的下达方式，用自己的话；脉络一贯，完整周详；避免部属误解；激发部属的关切与意愿。

（3）控制

控制：准确、客观地评价活动成果，分析与目标的差距，采取补救措施，将活动内容、方法引导到理想的预定方向。

控制的度：比如部属的数量与架构模式，更重要的是上司、部属对同一职务的理解。

（4）协调

协调：乃管理人员为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，借以保持双方的和谐与均衡。简言之，协调的意义不仅包括目标与状况的共有与共识，且包含问题意识与职务意识的鼓舞，士气的提升。

协调的要点：共同目标 协调的方法：会议与团队省思

2、管理的意义

管理的意义，在于更有效地开展活动，改善工作；更有效的满足客户需求，提高效果、效率、效益。管理的对象：人、物、钱、时间、技术、市场、顾客、信息等所有的“经营资源”。

3、运营原则

原则一：命令，命令系统的统一，职务的确定是组织运营第一原则

意义：每一个人只由一位主管下令及监督；每个人只向一位主管报告；遵循组织指挥的系统。内涵：尊重每一个人的职位、责任；让每一个人能专心地完成他的工作。

原则二： 期待与接纳，职务意识的形成——职务期待、职务接纳

职务期待：上司对特定岗位的预期。职务接纳：岗位上的部属对本职务的认知；是否分内，做到什么程度？

原则三：职务认知的整合

职务期待与职务接纳的融合。

原则四：授权

管理者把组织赋予给自身的部分权利转授给特定部属，以历练部属完成特定工作的过程。授权不是命令，而是把组织赋予自身的权利，附条件转授给部属，更好地达成组织目标的过程。授权某种意义上提高了命令体系的效率。

授权的要点：

①我们要做什么？②请对方重复一遍。③做此事的目的是什么？④是否可能出现什么意外？怎么办？⑤你自己做主这件事打算怎么办？