人工在线客服（人工客服系统）

来源：【新甘肃】

甘肃人社微信服务大厅“12333小助手”。

新甘肃客户端5月7日讯（新甘肃·每日甘肃网记者 万及敏）今天，记者从省人社厅获悉，12333智能在线客服正式开通，群众可通过省人社厅门户网站的“12333智能咨询”功能或点击甘肃人社微信服务大厅的“12333小助手”，享受“7×24小时”的智能化人社咨询服务。

12333电话咨询服务作为人力资源社会保障部门面向群众提供公共服务的重要窗口，在政策解疑释惑、沟通社情民意、化解社会矛盾、提升服务能力等方面发挥了重要作用。随着信息化水平和人民生活水平的不断提高，群众对于涉及自身利益的公共服务需求越来越大、质量要求越来越高。为了进一步提升12333电话咨询服务能力，甘肃省人社厅积极拓宽12333咨询渠道，开通了12333智能在线客服，对普遍性、常规性问题，开展网上咨询和移动咨询，让群众无论是非工作日期间，还是电话咨询客服遇忙时，都可以随时咨询人社问题。

甘肃12333智能在线客服涵盖社会保险、公共就业、人事人才、劳动关系、社会保障卡等多个人社领域的“政策问答”和“办事指南”，通过模糊提问、关联问题等“一问一答”的形式，向群众推送有关政策和办事流程。同时，还采用“智能客服先行作答，人工客服辅助作答”模式，安排人工客服（服务时间：工作日8:30—12:00；14:30—18:00）在较短等待时间内为个性化特殊问题提供“一对一”解答服务。

12333智能在线客服可对答复情况以及咨询问题进行记录、统计和分析，以便及时更新问答库，为群众提供更加精准的服务。服务开通以来，为广大群众提供了涉及生存认证、养老保险信息查询、职称评定等大量常见咨询问题解答服务。

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