这是鹿人说的第234篇原创

客服这个岗位又是一个人员流动性比较大的岗位，在绩效考核这里定的不合理也会导致我们好不容易培养出来的人员在年底的时候再次流失，今天给大家分享客服如何定制标准和考核来提升客服人员能效。管理起来更轻松，效率效果都会有明显的提升！

三三:大家晚上好 我是三三，很开心今天再次来到分享群给大家说分享，我非常开心，也非常激动。

三三:今天为大家分享的主题客服如何定制标准和考核来提升客服人员能效，每年到这个时候，每一个公司都在订新的一年的标准和考核。客服这个岗位又是一个人员流动性比较大的岗位，在绩效考核这里定的不合理也会导致我们好不容易培养出来的人员在年底的时候再次流失。

三三:内容会多一些，大家慢慢的爬楼看，我今天就慢慢的打字哈。

三三:第一，关于标准，其实很多公司不喜欢用标准，觉得咱们客服有自己的风格挺好的，有的说话幽默风趣，有的有自己的小个性，但是我这说的标准，是一个聊天的一个流程，因为客服一旦有了团队，管理就需要标准化和流程化了，这样才不会觉得每天客服忙忙碌碌，到了最后发现没有结果

三三:我建议其实每一个团队根据自己的情况，可以经常更新一下客服手册，客服手册的内容其实就是咱们日常客服的工作规范，常见的售前售后处理，权限，高压线，以及客服部自己定的一些规章制度 ，标准定下来以后是要经常去做维护，并且去运用这个手册，目前咱们鹿人说出了一本鹿人说客服手册，我是其中编作者之一，大家可以找管理员了解购买，里面的内容都是最近整理的。

三三:这里我们首先个大家说一个售前接待的标准流程

第一、接待的欢迎用语，我们现在很多家也会有自动回复，自动推荐，欢迎用语 店铺除了用自己的推荐话术意外，客服可以有自己的风格，但是由于现在手机淘宝本身屏幕有限，所以要注意的是欢迎用语不要太长。 要求是欢迎用语售前一般是黄金的6秒

三三:第二、主动询问客户的需求，探求需求30S内给客户回复，做到文明礼貌，如果客户的问题不清楚，可以再次询问客户想表达的内容。

三三:第三、解答客户的疑惑，这时候一般用到是咱们的产品的专业的知识，像：产品分类、特点、规格、大小、包装、口感、颜色、产地、禁忌这些都是需要掌握并熟悉的，做到人性化热心真诚相待。

三三:解答客户问题的时候 也经常遇到是快递问题 ，议价问题，发货的问题，赠品问题，客户要求推荐，详情页有不好的评价，等等 客服针对客户的问题去解答疑惑

三三:议价的话，单独做展开一下，比如一般客户上线就是要议价的，客服要保持一个良好的心态，耐心的为客户做解释，保持一份阳光积极的心态，微笑的为客户服务，客服的服务我一直很喜欢一句话，是客服要做到有温度的为客户服务。

三三:因为虽然通过的是电脑屏幕，客服的感染力是可以穿过屏幕感染到我们的客户的，所以发现不同的客服，他们的成交转化，差异很大

三三:议价中，客户上线直接问可以优惠吗，话术可以有很多种，可以回复，亲那你的眼光真的很好呀，这个是新年的新款，店铺今天刚好还赶上了活动，满减以后已经非常划算了，所以不能在少了哦，今天拍下客服XX专门给您备注上小礼物。

三三:禁止客服直接回复的是，已经很低了，不议价，满减很划算，自己看页面，表示不耐烦的情绪，有的事后还会出现直接发一个表情，客户就这样流失了。

三三:我们在规范中，就要去写什么样的话术不能用，并且要求客户如果因为议价不回复了，客服5分钟左右要做追单

三三:议价2，觉得虽然已经使用了优惠券了，但是还是觉得价格高

三三:XX客服的昵称，非常理解您的心情啦 ，您可能会觉得价格稍微小贵了一点点，但是xx相信您一定明白一分钱一分货的道理，今天的活动价格真的非常亲民的价格了哦，祝亲购物愉快哦

三三:耐心的解释，温馨的话术，用服务打动客户，并且灵活处理应对，根据情况相应的送个小礼物，表达咱们一点点的心意，这时候一般客户觉得客服有礼貌的拒绝了， 那也就开心的去购物了

三三:议价3.客户再次问客服真的不能再少了吗，这种的话再三议价的也是客服不太会处理的时候，客服这时候不能少了，看客户没有加订单的意思，但是也不要放弃，可以让客户收藏，加购物车，然后晚一点在跟进一下，对于再三议价的，切忌不能表现出不耐烦。

三三:在聊天中，可以把客户当成朋友，也可以根据咱们的客户的性格，卖卖萌，聊天会轻松一些。

三三:第四部，催客户拍下，注意哦，我们客服要正确的使用催拍的话术，多花点心思 这个也就是所说的催拍 首先要站在客户的角度投其所好了解客户心理反应其次是多夸下产品 多夸奖下客户， 15分钟左右 做出催拍动作时间不宜太久

三三:第五步，确认信息，及时的给客户核对地址，备注客户要求的快递，不过现在我们也有自动核对地址的赋能的工具了，不过是我们客服自己聊天的客服，客服要有养成为客户核对地址的习惯，否则客户的地址留错了，不能正常的签收，也会找来，成为售后。

三三:第六，完成付款，表示感谢。亲看到您已经付款了哦，小店马上为您安排发货，注意查收哦，当然关联销售也可以在完成付款之前，根据我们的客户的需求，让客户追加订单。 客服也记得提醒客户收藏店铺，有收藏的话术，客户下次购买及时能找到我们的店铺，为下次够买做铺垫。欢送结束，给客户礼貌告别。

三三:以上就是一个售前接待我们拆分的6个步骤，客服在聊天中可以发挥自己的个性，但是总结起来接待可以分成六步走，这样客服在接待中，到哪一步了，下面就很顺利的完成接待，促成成交。

三三:那如果是客户没有按照我们想的，咨询、拍下、付款、核对地址、欢送。也会出现有很多原因没有下订单，咱们标准中也会把未付款订单的催付，流失订单的统计，找原因，总结，以及客服在聊天中我们的敬语，比如用亲，用您，麻烦您啦等等。客服在接待中禁忌是重复的使用快捷短语，这样会让客户很反感

三三:对售前日常接待的考核，除了咱们的接待规范，规则，高压线，还有销售技巧的运用，考核的不合格的常见的是1.接待客服的态度问题，冷淡，没有强烈促成订单的意愿、2.缺乏帮客户处理问题的耐心，客户问的问题，所问非所答、3.直接拒绝客户，客户有什么问题，态度婉转的拒绝、4.对客户说话的语气，责怪，讽刺，没用敬语，命令客户等。

三三:以上是售前客服的接待的步骤，以及考核的项目，接下来介绍售后客服的接待标准

三三:售后接待的流程，第一，欢迎用语这个售前客服一样，有礼貌的欢迎客户，欢迎用于根据节日，心情，店铺主题活动等，及时更换，要求是让客户亲切舒服，语言优美，采用的是自动回复，当然客服主动相应也应该是用您，敬语给客户沟通。

首次响应要30S以内，字数60字以内，不要太长。

三三:第二步：倾听诉求，首先要给客户道歉，给客户带来不好的购物体验了，不管客户是否是对的，我们给客户带来不好的体验，客户永远是对的，主动挖掘客户的需求，多主动咨询，表示很很关心，不能总是一问一答。注意多个订单，要弄清楚客户倾诉的是什么问题，做好交接备注，不要客户每次来都要说一遍，给客户造成反感。这时候判定客户售后的难度等级。

三三:第三步，安抚解释，这个是必须要有的，俗话说：礼多人不怪，对待客户的态度要谦和，不要出现让人感觉到生冷，感觉有问题先推卸责任，拒人于千里之外的感觉。对待客户客服的心里感应是，我愿意帮忙你解决问题，不生气，客户说什么我需要多包涵，道歉后。一直道歉感觉太假了，您看下发生这样的事情，说这样的话及时的换位思考，客户的情绪先认同客户，客户下来就会顺着咱们的思路，为客户处理好。

三三:第四部，核实处理，不管是客户反馈的是快递问题，还是收到的产品有什么不满，记得一定要核实一下给客户处理。亲，您好，您别着急，稍等一下我联系一下库房这边去核实一下，放心哦，我们肯定会给您一个满意的答复的呢。

三三:第五部，询问意见 注意客户出了问题，询问这样处理可以吗？

三三:第四部核实完问题的原因以后，根据客户的语气说明，询问客户处理意见。如果客户的怨气还是很大，表示不理解的，可以缓解一下，晚一点回复客户，消消气在联系，客服直接可能是因为忙，直接给客户直接退了5元钱，本来不退钱也没有得到这个大差评，退了5元钱以后，变成一个大差评，客户觉得自己不被重视。

三三:第六步，方案提供，询问客户的意见以后，客户愿意这样处理，就按照方案给客户处理掉

三三:第七部，好评欢送，和客户沟通协商一致，客户愿意接受给客户处理，处理后欢送引导期待好评鼓励一下，和客户的交流让记住咱们客服，加深店铺的印象，聊天好的客服客户还会再次回购呢

三三:好啦，以上是售后处理的7个步骤， 有了它客服在处理售后的时候，思路就比较情绪了 售后呢，是一个店铺的最后遇到防线，是店铺的守护神，大家一定要重视做好售后服务

三三:接下来我在来分享一下 售前售后的 绩效考核，其实绩效考核没有标准的模板和规范，因为每一家考核的都不太一样，但是经常有一些卖家，会问你们怎么考核客服的，或者你给客户发多少提成合适，这个根据每一家的情况不一样，但是如果客服是固定工资的话，做多做少一个样，这样客服就没有挑战性，工作的积极性也不会那么高。卖力的去加油给店铺转化，提升客单价了。所以如果一般店铺人员允许的情况下，可以把售前和售后岗位划分开，售前就是努力去转化，去销售，争取流量不流失。

三三:售后这边就好好安抚解释做好售后服务，不会因为每天一会在售后，售前接待也等了很久，结果去其他家购物了

三三:同时销售的时候，客服的心情也很重要，因为一个售后也会影响到客服的销售的心情，所以能分开的话尽量可以分开，当然遇到真的是在一起，开始组建团队小的时候，是在一起的，那做绩效考核的时候也可以一起把要考核的数据做进去。

三三:我们先说说售前考核的数据项目，主要的考核项目有响应时间、转化率、客单价、销售额、问答笔、被表扬数、还有服务评分

三三:根据我们每一项目占的比重不同，我们可以把这些数据占比拆分一下，比如影响时间我们可以占比比如是10%，也就是满分10分，我们设置的时候 可以这样来 设置，我举个例子。

三三:具体的响应时间呢我们可以根据咱们自己店铺的考核的数据进行设置，然后我们在用销售额举例子，这只给大家教一下方法，我不把每一项目都拆分了，但是大家可以考核的时候，把我们要考核的项目比重，分数，做一个占比的拆分。

三三:聊天质量如果有抽查的话，也可以占比比如是20分，这样就可以通过引导我们的客服去主动的挖掘客户的需求，然后主动的去询问客户做好成交。用这个方法呢是我们用数据考核和绩效来打分。

三三:有了绩效分数，那么我们的绩效考核工资就可以分解一下，比如客服的工资是4000元底薪，可以拆分成2000基本工资+2000的绩效工资*分数%+提成。

三三:比如A客服是得分是90分。提成是600 工资的算法是=2000+2000*0.9+提成600，提成的算法，这个具体能提多少钱，如果是销售，销售部门的话，提成建议是按照客服自己销售额的百分比来设置。

三三:也有很多公司，没有按照销售额，是直接按照绩效工资来考核的，不管怎么算，就是我们有效的用绩效考核，来提升大家的能效。如果是小组的人员比较少，工作又比较繁杂，可能会出现上午是接待销售，下午去拆退货包裹的情况怎么做考核呢。

三三:建议可以用的是把客服能产生能效的数据记录下来，根据工作的量，来卡一个数据来进行打分，当然呢这个打分要切合实际，因为毕竟我们做绩效考核不是为了克扣客服的工资的，所以不能做的不符合店铺的情况，所有的考核不是了扣分而扣分的。

三三:关于绩效考核表，下来我重新做一个模板 可以参考给大家，截图给大家。

三三:那我们在说一下售后的客服的KPI，因为售后考核的有 动态评分我们一般考核的是服务评分，可以通过数据参谋来进行查看月初和月底的数据。结果评分不要太高。因为毕竟服务这块 动态评分不是靠客服就可以控制的，一般我们就给5分就可以了，和月初对比如果是提升那就是5分，下降可以得3分

三三:其次是售后的接待量。响应时间，电话回访，售后综合指标，修改评价，负面评价维护等，考核的项目和分数和售前的相识，也是根据和团队的综合数据进行对比，数据高的话，得分就高。

三三:我们用接待量举例子

三三:掐的考核项目也是根据店铺的得分情况在做核算，具体的我就逐个展开了。售后质检也会有一个打分项目，因为咱们做了标准去规范，比如被投诉等 这样就会在质检环节扣分的。

三三:最后在绩效考核这里想说的是加分项和扣分项，因为我们客服表现的好，比如有大订单促成，有很多次给客户表扬等，参与团队替补，比如双11售后替补售前等，这个可以给予加分。

三三:第三块继续分享一下关于能效提升

三三:关于能效的提升，首先我们要知道一个客服完成多少工作量不是超负荷的。比如售前一天接待300 如果超过300接待质量有所下降，售后一天处理接待150单，再多可以接待嘛 可以 ，但是质量上就不能保证更精准的为客户服务，所以根据咱们的客服的后台数据，要学会去分析。不能因为客服的人员配置不足，导致流量损失，这样很可惜。

三三:第二块是简单说一下现在的订单分流 以及目前的赋能工具，登陆新版的千牛工作台

三三:这里有千牛帮客户赋能的工具，相信很多卖家都在使用，当然如果你还没有开通客户服务的，也可以申请开通一下 具体开通的链接可以下来找一下三三

三三:这里有一个很好的工具 是智能质检，智能质检的前提是 客户服务的客服是有分组的 我们可以针对分好的客户组进行质检

三三:这里我们针对自己关心的考核项目进行了设置，点击一下比如这个有无安抚情绪 可以直接查看客服的聊天记录，会更加的高效便捷。

三三:关于赋能的设置后台都有官方的介绍，有不懂的下来可以来私聊三三，时间关系不做展开了

三三:提升客服的能效还有一个方法是人员或者小组的PK比赛，比如我们年货节我们会来一场PK赛，分2个小组，获胜的小组奖励多少，输的小组奖励，比如赢的奖励5000.输的可能就是500，为什么输的还奖励呢，客服每天的工作其实是需要负能量及时的沟通疏散掉的，所以整个绩效上鼓励大于处罚，这样大家的积极性会更高。

三三:奖励我们除了物质的奖励外，我们还可以奖励假期等，因为电商双休的很少，所以我们可以奖励客服小伙伴想要的东西去做激励

三三:最后说一下人才的培养，一个客服加入到我们的团队，我们的人员的选拔，招聘是有要求的，比如我么要求了学历，要求了能上早晚班，打字速度，性格，沟通能力等

三三:招聘来的以后新人的培养，我们我们需要进行下一步的培训，比如规则的培训，产品的培训，软件操作等等，培训一般都会有师傅带的比较多，也就是传统的传帮带，但是也有效果的。

三三:因为培训的时候如果没标准流程很多点就漏掉了，但是实操工作中，发现了师傅就会及时的给出处理的方法，既然我们也培训以后就是上岗，用这个客服，用的好了，我就要想办法让留下来。

三三:留的方式也有很多种，比如加薪，比如给予晋升，一般客服也会有2个方向，一把是专员或者是管理2个方向走，比如员工–组长—主管的晋升路线。

三三:如果客服毕竟管理的位置有限，可以专业方向发展，我们有P1 P2 P3 P4的等级客服的考核，不同的等级在公司制定的薪资也有不同，也可以根据入职的年限，执行力，数据一起进行考核。

三三:最后是用人的淘汰。因为毕竟如果不合适的先进行沟通，如果还是不合适就可以做淘汰，然后给团队注入新的血液。让客服团队更加健康。

三三:好啦，今天就分享这么多，希望对大家有用。谢谢大家！

鹿客:软件怎么申请的？

三三:客户服务怎么开通的是吧？

https://www.taobao.com/markets/fuwu/kehufuwu

鹿客:我打开的后台与您那显示的不一样，少了好多东西。

三三:那是因为你的有一些客户服务的功能没有开开。

三三:功能非常强大，可以帮客服节省很多时间，客服可以专业的做一些提升服务类的事情。

2018年！我们一起成长！

本系列文章由数据米铺独家冠名（一家按效果付费的CRM服务商）

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