抖音短视频运营心得？抖音短视频运营全攻略读后感

每天提高0.01——读《长安欧尚营销手记》有感

文/车亮

作为一个长期跟4S店打交道的媒体人，对4S店多少有些了解。在我看来4S店工作真的不好干，对每一个普通销售顾问、DCC专员、售后客服来说，其每天的大部分工作都很枯燥、重复，需要很强的自我管理能力，也很磨练技巧、耐心、意志以及抗压能力。而培训、打造一支能打硬仗的基层营销服务团队，又是每个汽车品牌的重中之重。那么如何能将系统化的工具和方法，真正贯彻到每一位基层销售人员的手中和脑中，转化为其自觉的意识和行动并提升其工作效率和成就感，就很考验车企管理者的智慧。

在2021年底，收到了欧尚赠与的一份新年台历——这份台历特殊在于，它是由来自欧尚经销店基层300多个故事和案例组成，汇集成册，名为《长安欧尚营销手记》。在翻阅这些手记时，不难发现它聚焦的仍然是4S店的那些“规定动作”——网络线索的激活、收集和转化；店头的布置和接待；疑难客户的持续跟进和转化；客户抱怨的化解和处理；转介绍政策的激励和实施；抖音等平台的短视频和直播获客；节假日的节点营销等等。这些事情所有4S店都在做，算不上什么新鲜事。但这份营销手记好就好在，它没有漂浮感，它分享的是很多4S店鲜活的事例，很有现实参照意义。同时它将一些成功方法和经验，手把手拆解成一二三步，让所有人都能看得懂、学得会、照着做。我相信这份营销手记，不仅会摆在很多媒体人的案头，体会到4S店经营的不易。也会摆在每个欧尚经销店管理人员和销售顾问的桌上，成为一本活学活用的教材。

篇幅有限，挑几个觉得比较有意思的案例和思路，此处来分享一下。相信很多汽车圈的朋友多少能有一些启发。

直播和短视频获客要自己上

通过抖音等短视频和直播获客现在是4S店线索来源的一个重要途径。那么直播获客该怎么做？欧尚泸县骏逸店，店总在53岁开启网红人生，创下同时在线人数超2万、单场互动超4万的战绩。在直播中不仅回答关于产品的问题，还为客户与粉丝献上一首首歌曲，这让他收获了21万的粉丝，扩大了在当地的朋友圈，建起了坚实的客户基础。沈阳东灏店，公司管理层带头让23个销售顾问都成为网红，全员参与剧本创作，员工激励上不封顶，购入专业视频设备，让每条视频都成为精品，其推出的#哎我去#短视频系列剧，第一季16支视频就收获了近2000万流量。

点评一下：很多4S店的直播和短视频制作，是聘请专人专岗负责或者直接外包。只算是完成了规定动作，但效果嘛就一般般。原因很简单，上至店总下至销售顾问都不参与，输出内容不接地气不贴近消费者的痛点和痒点，这效果好的了吗？要想干好只有自己上，最好是店总带头自己上。这个直播时代每个人都可以是镜头前的演员，4S店作为对外窗口型单位这个观念不改过来，其实想做出花来真的挺难。

构建不花钱的传播生态

4S店作为面向市场的一线，产品和品牌的传播也是重要工作。那么该怎么做？这份营销手记里有几个案例和经验。

譬如说到短视频制作如何吸引客户？佛山路通鸿广店总结的技巧有：时间从10-15秒最佳、私信及评论100%回复，每条视频投放300-500元最佳、女性销售在线回复更佳。15秒的拍摄中遵循三部曲原则，黄金头5秒，直接讲政策，中间5秒，亮点介绍、交车和订车镜头，最后5秒提醒，引导评论或私信。在回复中的关键是，要表现出对政策的信心、不能有地址或电话的回复、不宜长聊需尽快转成电话或微信沟通等等。

4S店要定期给各大垂直平台供应促销和产品等稿件。欧尚官方给4S店传播的标题技巧是，标题中要包含有趣的词、有效的方法、有价值的信息这三要素（以《与销售斗智斗勇的日子，到店体验长安欧尚X7PLUS》为例）。

最让我感到意外的，是成都万友分享的“媒体到店拍车”操作案例。该店提出了4点11项，包括提前对接4要素、提前清洁3要素、2个准备、到店后2个服务等等，大受当地媒体好评。

点评一下：作为媒体人，到店拍车是最常规动作，从接触中也能看出各个4S店对传播的重视程度。在4S店的各种生态里，传播生态的建设一直不太被重视（注意我并不是在强调媒体生态），更少有方法论的总结和提炼。4S店以客户为天是天经地义，但传播层面多认为不关己事。如果因为不怎么花钱所以就不重视，只重视那些老板花了钱的部分，这样的传播生态是毫无竞争力的。

日常接待如何做出“不一样”？

销售顾问干的事情就是每天邀约和接待客户，同样的事情，如何做出不一样的效果？

欧尚华南服务支持中心的总监文强，总结出销售接待“四板斧”——建立品牌信任（欧尚已拥有2000万基盘用户）、树立品牌形象（欧尚品牌第一个上过太空、在人民大会堂发布过产品）、展示产品质量（欧尚的事故视频展示车辆可靠性）、营造爆款印象（展示欧尚汽车销量排名），通过不同的话术组合，成功率极高。接待了39个客户成交了37个。

一个4S店销售顾问，在资料中需要客户签字的地方，都用记号笔一一标好，细微之处展现认真负责。

欧尚郑州新纪元店，全员100%开口邀请客户对全流程服务进行评价，根据评价进行分类管理。好评客户持续跟进，培养成忠实粉丝。差评客户由专人跟进，落实问题解决直至客户满意。SSI和CSI分别做到了98.64%和97.77%。

沈阳东灏店的一名客服，将服务技巧总结为细心（交车3-5日内回访建立微信联系、持续跟踪）、热心（涉及多部门才能解决的问题，保持热情，即使没进度也要每天反馈）、耐心（解决客户用车问题，主动拍摄小视频指导操作）。善于理解并给予恰当回馈，是一名客服所必须具备的情商。

点评一下：接待工作就是跟人打交道，细节处体现服务，点滴处建立信任。这东西很难吗？其实并不难，但也不容易。难的就是要一直不断以更高的职业标准来要求自己，对这份工作保持足够热情。

店头体验如何做出特色？

永州腾龙长安欧尚体验中心在2020年8月开业，新店月集客达到600多批，日进店人数达20多批。作为新店能有如此高流量得益于它们以“花园式网红优选4S店”作为定位，店内摆放各种盆景花卉，聘请本地网红做品牌推广，创造“水闸式”迎客模式（所有销售顾问一字排开店形成一道“水闸”给予客户仪式感），店内前台美女还提供了“三种食物三样水、向前三步一鞠躬”的迎宾礼仪。

点评一下：4S店的店头布置和接待流程都大同小异，在一片同质化中搞出新花样，就很容易给客户留下不一样的印象，进而产生好感促进成交。但这东西不仅麻烦，而且一般短期难出直接效益，就看店总是否有坚持长期主义的决心啦。

如何建设属于自己的客户圈层？

如何从自己的客户中组建出一个活跃的朋友圈层？

重庆垫江众犋店店总张强，能让客户把自己主动拉入客户所在的几个百人大群。进群后发布信息带来后续成交。他总结的技巧是，客户刚提车时邀请客户拉群（此时比较兴奋一般不会拒绝）、进群后不要第一时间发布信息（融入整个群体中）、信息发布后红包跟上（让群活跃起来）。

车和美一家门店的销售顾问，根据和客户的熟悉程度、健谈程度、性格，挑出正向传播客户进行分类建群，低意向客户单一沟通，转化为高意向后，拉入群和老客户交流口碑打消疑虑。

点评一下：让手中的客户建群直接交流，是销售顾问想做又怕做的事。既希望老客户的正向口碑能带来事半功倍，也担心负面反馈或者成交价格露底带来销售被动。所以这样做的前提是产品质量过硬、服务体验好、终端价格稳定，能满足这几条，销售顾问才能用好这个利器。欧尚这几方面都做的不错。别的不说就只是终端价格稳健这一点，很多合资品牌都做不到。

善于用好营销工具

欧尚厂家为了帮助经销店提高经营能力，提供了大量现成的营销工具。

譬如，欧尚服务管家内包含的营销工具内容有：视频、海报、文章素材，且每天都会有新的素材上架。让销售顾问的朋友圈，每天能都有新的内容，减轻了销售顾问的压力，让坚持每天分享变得轻松容易。

譬如，欧尚服务管家提供的5级7率销售漏斗，基于客户买车用车全生命周期的关键节点而来，帮助经销店一目了然了解客户的流失情况，问题的产生、分析和解决，该店在市场中的排行情况等等，帮助经销店找到问题原因，提升转化率。

再譬如，欧尚客户管家卡券中心围绕客户选车、买车、用车的全周期，设置多种卡券类型来匹配，包括试驾、到店、下订、首保、钣喷、折扣、礼品、备件、转介绍、礼包、保养套餐等。通过欧尚Style、官网、小程序等八个渠道进行发放。在服务环节引导客户领取，起到加速订单转化、转化拉新的作用。

点评一下：所谓工欲善其事，必先利其器。打仗需要好的武器，营销工具就是一线人员手里的武器。但武器虽好，一线人员也有一个学习和掌握的时间和精力成本。实际上很多车企都会提供各种各样的营销工具，但实际效果不好或难以推行的原因就在于学习掌握的成本太高，销售顾问自己都学不会用不好，还怎么推荐给客户呢？欧尚能用好营销工具，得益于它率先实现了四端一体的数字化转型，打通了车机端、欧尚Style（手机端）、经销店端、厂家端四个端口，让全流程可视、清晰和易用，数字化体系对销售和服务的赋能在此就体现出来。

驾值观

这份《长安欧尚营销手记》里分享的，其实就是4S店每天正在做的事儿。大部分4S店做的事情99%都相同，差别只在那1%。而一家店经营质量的高低，差别也就在这1%。我能从这份《手记》看出，欧尚经销商团队朝气蓬勃的一面。也能看出欧尚这个年轻的汽车品牌贴近市场、快速灵活、善于学习和总结的一面。从点滴入手来不断提高这1%，就是欧尚努力的方向。这也是欧尚为代表的国产品牌，近些年能快速崛起和成长的关键。

这份台历封面上写着一句话——“2022，每天提高0.01，成为更好的自己”。这句话，不仅适用于后劲十足的国产品牌们，也送给2022年新年开篇之际，我们每个人自己。