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临沂：这些热线号码统一归并至12345

近日，市政府发布相关文件，以一个号码服务企业群众为目标，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并融合，2021年9月底前，各级设立并在临沂市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。同时，优化12345热线闭环工作流程，强化12345热线高效运行机制，深化12345热线能力建设，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

加快推进热线归并融合

变更热线名称。将“12345政务服务热线”名称变更为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。完成热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式，将各级设立在临沂市接听的政务服务便民热线归并至12345热线。市级接听的，已明确归并方式，形成归并清单；县级接听的，需全部取消。各级各部门按照确定的归并方式，有序推进热线归并工作，原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），确因工作需要新设的，需提前报市级政务服务便民热线管理部门审核。

明确归并要求。做好归并热线的座席设置、系统对接、工作流程、知识库共享等工作。所有归并热线，知识库信息需及时向12345热线平台归集；以双号并行（保留号码、座席的）和设分中心形式归并的热线，工单信息等相关数据需实时向12345热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。

融合企业诉求“接诉即办”。推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。

加强热线与其他诉求渠道的融合联动。健全12345与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动转接机制，逐步推进水电气热等公共事业服务热线归并至12345热线。完善12345热线应急联动机制，涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，迅速形成突发应急工单分派至相关部门单位紧急处置，并向应急管理部门报告。建立12345热线与信访业务系统信息共享机制，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。建立联动办理机制，推动实现人民网、省长信箱（市长信箱）等受理事项中适宜热线办理的由热线办理。

优化12345热线闭环工作流程

明确受理范围。12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。市级12345热线受理涉及本市的企业群众诉求，通过电话转接方式与省级12345热线实现互通联动。

拓展承办范围。统一全市12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的党政群团各部门单位和有关上级驻临单位，全部纳入12345热线承办单位范围（见附件2），实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。

规范工单转派。12345热线负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，诉求转办实行“首接负责制”。必要时请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。

限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线派转的企业群众诉求。对群众诉求，根据紧急程度分为1、3、5个工作日办理，一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求，应在1个工作日内启动核实程序，2个工作日内答复，14个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。

严格回访评价。12345热线对承办单位反馈的事项实行100%电话回访，并请企业群众对办理情况进行评价，主要包括承办单位与诉求人联络情况、事项办理满意情况及问题解决情况等。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对事项办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理。

深化12345热线能力建设

加强受理渠道建设。优化12345热线电话、网站、微信、短信、电子信箱“五位一体”渠道和“爱山东”“在临沂”“爱山东·容沂办”移动端渠道的受理功能，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。

加强数字智能建设。运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能联络等“智能+”系统和功能建设，探索将热线办理由PC端向移动端转移，提高基层办理工作效率，提升12345热线平台智能化水平。

加强承载能力建设。及时做好12345热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并需求，提高12345热线承接保障能力。做好专家座席设置和轮值接听工作，提升双号并行类热线的专业化服务水平。做好12345热线建设运行和相关人员的经费保障，座席归并的热线话务人员和经费等统一划转至市级12345热线。

加强热线队伍建设。强化市、县、乡三级热线工作网络建设，各级明确12345热线管理机构，配备与工作实际相适应的专职工作人员，鼓励有条件的社区、村居设立热线工作站室，延伸热线服务网络。强化对热线工作人员的业务培训，建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。积极探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。

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