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宜家拖沓召回引网友反感 集中于区别对待中外消费者

宜家拖沓召回引发网友强烈反感

资料图

事件回顾

7月12日，经国家质检总局约谈后，宜家（中国）投资有限公司（以下简称宜家）向国家质检总局提交了召回计划，决定在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。

据宜家统计，中国大陆地区受影响的产品（包括进口产品）数量共计1660845件。

此次召回范围内的抽屉柜如没有被恰当地固定到墙上时，可能会发生因柜子倾倒从而导致儿童死亡或受伤的危险，此前已经在美国造成3名儿童死亡。

在此之前的6月29日凌晨，美国消费品安全委员会（CPSC）已经宣布，由于存在可能倾倒的风险，宜家已同意在美国召回2900万个抽屉柜，其中包括800万个马尔姆系列产品。

从6月29日起，中国的消费者、媒体、消费者权益部门、质检部门就在质疑，为何同样的柜子，在美国已经召回，但在中国却没有召回。

在7月12日之前，宜家的回复都是，在中国不召回，因为“在中国销售的抽屉柜符合中国国家标准中的家具力学性能实验——柜类稳定性的标准”。

正是由于宜家对于同样商品的处理方法在中美不同，此举引发了舆论高度关注。

虽然宜家最终在国家质检总局的约谈之下召回马尔姆抽屉柜，但是关于为何宜家此前不召回、如何保证中国消费者的权益等话题的相关讨论仍在继续。

舆论关注度走势

北京时间6月29日凌晨，美国消费品安全委员会公布了宜家将召回马尔姆系列产品的新闻发出后，网易、凤凰网等网络媒体，《潇湘晨报》《贵阳晚报》等传统媒体就开始关注此事，当时媒体的报道焦点主要集中在宜家在美召回一事本身。

6月30日，多家媒体开始向宜家求证，公司是否会在中国区域召回马尔姆系列产品，并得到否定的答案，理由是产品符合中国标准。宜家的这一回复引发舆论对此事的第一次关注高峰。

7月1日起，深圳市消费者协会开始针对此事发声，要求宜家无差别对待中美消费者，随后天津、大连等多地的消协相继约谈宜家，舆论关于宜家召回一事始终保持着一定的关注度。

7月3日，上海市质量技术监督局和上海出入境检验检疫局联合表示，针对宜家公司在北美市场召回部分抽屉柜产品但不涉及中国市场的情况，已经约谈宜家公司。

这是质检部门第一次因此事约谈宜家，并促使微博对此事的关注度在7月4日达到第二次高峰。

事情还在继续发酵。

7月5日，国家质检总局网站消息称，宜家（中国）计划召回5种规格的进口帕特鲁安全门，这一召回行为使得媒体更加关注马尔姆系列产品为何不召回。

7月5日当天，新闻对宜家关于马尔姆产品是否召回一事的关注度达到第二次高峰。

7月6日，人民网就宜家关于马尔姆产品是否在中国召回一事采访宜家的瑞典总部，瑞典总部解释了不在中国召回的原因。

这促使微博关于此事的关注度在7月6日达到第三次高峰。

7月7日至7月11日，舆论关注度有所下滑。

7月12日，在国家质检总局约谈之后宜家宣布召回马尔姆系列产品。

这使得微博关注度迅速达到第四次高峰。

而新闻和微信对此事的关注度则在7月13日分别达到第三次和第二次高峰。

7月14日起，舆论对此事的关注度开始下滑，但是仍有不少媒体在对此类事情进行进一步反思。

网友观点分析

随机抽取6504名网友对此事的评论可知，有将近两成网友不认可宜家最初给出的不在中国召回的理由，当宜家最终宣布召回马尔姆系列产品时，很少有网友给宜家点赞，反而有近两成的网友给国家质检总局此次的做法点赞。此外，还有近两成网友认为，国人此次关注宜家召回事件，主要是由于宜家对中外消费者区别对待，还有近两成网友表示，国家应该提高相关标准。

以符合中国标准为由拒绝召回理由不充分，占16.45%

网友棣哥哥和露露妹妹：这家伙在美国卖了20多年了吧、说明它也符合美国标准呀、明明是宜家再找借口、让国家背黑锅。

国人在乎的是宜家区别对待中外消费者，占21.51%

网友捂挡派掌窗猫：其实大家在乎的不是谁对不对问题，大家在乎的是区别对待问题！同样的事情，在外国是召回，在中国就无所谓，大家觉得不公平，觉得他们看不起国人！

给质检总局点赞，占19.62%

网友秋小煦：这回国家质检总局总算干了一件大好事。前段时间宜家中国市场不召回，还硬气表示符合中国标准。

中国要提高标准，占17.47%

网友莫愁眉：所以呢，针对一些著名国际品牌产品，我国的标准早就该和国际标准靠拢了！看他们在出问题时再找借口！

召回不是出于良心而是迫于压力，占12.29%

网友Ashirita-L：那些说没管好孩子的请看过来。其他国家都召回了，我们国家召回是情理之中。小孩本身就爱爬上爬下，家长也不能时刻监督。因舆论才从中国召回我并不觉得这样也算良心企业。

其他，占12.66%

媒体报道分析

7月12日，宜家宣布召回马尔姆系列产品前，媒体的报道主要集中于宜家为何不召回以及对这种区别对待的评论上。

人民网 采访了瑞典宜家公关经理人安妮卡，瑞典宜家表示，由于宜家认为产品本身并无问题，且按照安全贴士，将抽屉柜固定在墙壁上的消费者家庭并无儿童伤亡的报告，故此次召回仅限北美地区。

新华社发表评论《保护消费者生命安全岂能中外有别》称，在任何国家、任何地区，企业的任何产品绝不能危及消费者的生命安全，消费者使用相关产品时的人身安全都应受到平等、无差别的保护。产品质量法、消费者权益保护法、侵权责任法等法律对保护消费者权益和生命健康权、缺陷产品召回等都有相关规定。宜家既然在中国市场从事商业活动，就应当遵守中国法律法规，不能只谈标准不谈责任，更不能只谈标准不谈法律。

7月12日宜家宣布召回之后，很多媒体都在对宜家从不召回到最终召回的这一过程进行反思。

《法制日报》发表评论称，这件事给我们的启示是，事关消费者的合法权益，监管部门不能失语，消费者更不能忍气吞声。对于宜家等跨国企业来说，尊重中国消费者，宜家才能宜家；而对于相关部门来说，该完善制度完善制度，该主动监管主动监管，不留空子，消费者才能拥有更多消费尊严。

《南方都市报》发表评论称，北美的“指令召回”制度对厂家、品牌构成较大震撼力，与之相比，中国尽管在保护消费者权益方面有不少进步，但在“指令召回”方面存在缺陷，其力度不足以震慑厂家、品牌，不足以让后者认识到惟有主动召回、担当才是对自己最有利的止损选择。

《证券时报》发表文章称，我国应加快质量安全标准与国际标准接轨，建立商品质量惩罚性赔偿制度，以较高、较完备的国家标准来管理市场、制约商家，保护消费者权益，唯有如此，我们在处理企业商品质量与安全问题时，才会少些质检部门的强制约谈，多些企业的主动召回。

舆情点评

从网民关于此事的评论可以看出，宜家处理“是否在中国召回马尔姆系列产品”一事的做法，对其品牌形象造成了一定程度的减损。

在事情发酵的第一阶段，宜家坚持拿中国标准说事儿，并以符合国标为由拒绝召回，这种做法已经造成了很多网民的不满，很多网友并未因此就诟病中国的标准体系，相反认为这是宜家在给中国政府挖坑，因为宜家的产品能在美国销售，说明也是符合美国的强制标准的，但最终还是在美国进行了召回，这说明宜家的理由站不住脚。

7月12日，当宜家在多地消协和国家质检总局约谈之后，最终宣布召回。

这一做法也并没有获得中国网友的掌声，因为从拒绝召回到宣布召回这条路走了太长时间，中国消费者花了整整14天时间，才获得了和美国消费者一样的待遇。网友并不认为这是宜家良心发现，相反认为这是宜家迫于舆论压力所为。

经过此事，宜家在不少消费者心中烙下了“不够负责任”“产品质量不够过关”的烙印，据经济之声报道，宜家四元桥店的客流在减少，消费者已经在用脚投票。

此事召回涉及到的柜子共166万件左右，很多用户并不一定会选择退货退款，如果宜家能够在事件发酵初期就主动召回，可能“损失”的只是一部分退货费用，但当宜家在拖拉了两周之后再召回，所付出的代价就不仅仅是损失点金钱了。

然而，钱好挣，品牌形象的挽回却不是一天两天的事情。

中国的消费者已经越来越理性，消费心态也越来越成熟，他们不再简单粗暴地迷信洋品牌，能够理性判断商家的公关措辞，会对商家的双重标准说不，此外，中国的法律体系也越来越健全，中国的监管部门为了维护消费者权益也越来越强势，宜家等跨国企业需要正视这一点，才能更好地“笼络”消费者，才能更长远地赚大钱，否则很可能因小失大。