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“天猫国际”2021年电诉宝用户投诉数据出炉：8次获“不予评级”

2022年1月18日，网经社通过对“天猫国际”(浙江天猫网络有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫国际”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、天猫国际用户投诉数据出炉：8次获“不予评级”

2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。

2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“天猫国际”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“天猫国际”共获得8次消费评级，均获”不予评级” ,2021年一年整体消费评级为“不予评级”。

二、“天猫国际”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“天猫国际”存在商品质量、售后服务、网络售假、网络欺诈、货不对板、退款问题等。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“天猫国际”的用户主要集中地区为浙江省、北京市、吉林省、江苏省、湖南省、辽宁省等。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“天猫国际”的用户中全为女性。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“天猫国际”的消费金额主要在100-500元、500-1000元、0-100元及未选择金额，占比分别为50%、25%、12.5%、12.5%。

三、典型案例披露

【案例一】天猫国际被指商品正品无法提供单据证明

11月29日，浙江省的严小姐向“电诉宝”称，自己于2021年11月10日在天猫国际妙颜社购买【国内专柜】Whoo后天气丹水乳精华礼盒6件套，11月14日收到货，11月23日打开部分使用，发现乳液擦完脸后有明显的塑料/汽油味道。当天跟店铺客服反馈，想确认是否是正品，或者是否有可能存在品质问题。客服回复，他们是天猫国际直营，无法提供单据证明，但肯定是正品，如果是买方觉得有品质问题，需买方自行提供证明。我说我同意，请卖家推荐他们认可的第三方，我去做检测确认。但是客户说他们不知道，但是可以给我50元的优惠券把这个事情给了了。我不同意，继续与天猫平台反馈，天猫回复一样，外加可以给我100块钱现金红包了结此事。我的诉求，鉴别产品真伪，如是假货，按照约定假一赔十。如是真货，对有异味的产品换货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例二】天猫国际被指虚假宣传 货不对板

10月9日，江苏省的周女士向“电诉宝”称，自己于2021年10月2日在淘宝天猫国际进口超市购买贝德玛的pp修护霜，实际到货商品是与图片和详情页面表述的完全不同的产品，客服致电给我解释说这是批次和包装不同，并且表示发给我的货品是无误的，但是实际上这款产品我购买过多次，是因为皮肤敏感在医生推荐下才用的，并且我在贝德玛的旗舰店也查看过，同时有这两款产品在售，价格不同，是完全不同的两款产品，产品成分都是不相同的，商家对于货不对版的商品矢口否认，并告诉我：国外批次不同，包装工和细节有细微差别，让我大可以放心使用。完全是颠倒黑白，对化妆品此类商品如此草率，分辨不清。此举严重侵害了我的合法权益，我的诉求是退货退款，退一赔三，并且彻查店铺，对虚假宣传问题进行处罚。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例三】天猫国际被指拒不退款 客服发言前后矛盾

9月8日，北京市的张女士向“电诉宝”称，自己于8月14日在淘宝天猫国际时尚直营购买了一个coach钱包，后在与商家协商一致的情况下，进行退货退款，我将货物寄回，物流显示天猫杭州仓库已正常签收。天猫却声称自己拒签了，同时提供了开箱照片给我，并表示假如有签收交接底单就会给我直接退款。于是我再次询问快递客服，客服表示退货快递已正常签收，同时给我提供了签收交接底单，上面有天猫仓库的签字。后续我将签收交接底单提交给天猫客服，天猫表示会尽快退款。但是在一周之后又再度变卦，说自己没有收到快递，狡辩说签收交接底单的签字是代签的，不能做证据。于是我询问为何没收到还能拍开箱照，天猫一直不给予正面回复，最后表示仓库会先签收再开箱，但是又不承认自己签收了，自相矛盾。目前我钱货两空，希望能够尽快退款！

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例四】天猫国际被指以假乱真

8月17日，湖南省的黎女士向“电诉宝”称，自己于2020年3月5日在天猫国际进口超市购买娇韵诗双萃精华75ml，因为信赖天猫平台，加上手上专柜买的双萃还在用，就一直存放到了2020年8月才开封，使用之后面部过敏，并且发现产品印刷跟里面质地与之前专柜买的很不一样，味道有些刺鼻，于是联系商家，商家一口咬定他们说是正品，但是也没有出具有效证明，对于我的情况，说是赔付40元。本人不同意，后本人拨打娇韵诗官网电话，官网称没有授权天猫国际进口超市售卖他们产品。期间一直跟天猫国际进口超市交涉，一推再推，打电话给天猫平台，又转接到他们天猫国际进口超市客服，从48小时处理变为72小时处理，现在发信息直接人工都没有。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例五】天猫国际被指商家拒绝退款

7月6日，江苏省的张女生向“电诉宝”称，自己于6月20日在天猫国际购入一台游戏机，7月3日到货后检查商品发现质量有问题，客服第一次电话我说要联系商家会跟我有第二次反馈，但是没有等到第二次反馈商家直接拒绝退款。我再次主动沟通时，商家只让我自己更换商品部分配件，不予退款。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

四、2021年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。