除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线将整合归并，2021年底前，建成“辽宁省12345热线平台”。6月底前直接取消各地区、各部门自行设立的政务服务便民热线等号码，取消全国统一民政服务电话12349、全国电信用户申诉渠道咨询电话12300、火灾隐患举报投诉电话96119等号码，销号前设置3个月过渡期，话务座席并入同级12345平台。
近日，为进一步优化辽宁省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，省政府办公厅印发了《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》。
6月底前，
各地区、各相关部门自行设立的
政务服务热线直接取消
辽宁将加快推进各地区、各部门除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，今年年底前，建成“辽宁省12345热线平台”，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。12345热线平台纳入全省一体化在线政务服务平台，与政务服务大厅、政务服务网、“辽事通”等移动端应用、政务服务“好差评”系统等群众诉求入口统筹协调、相互融合、协同发展，通过数字政府建设、一网通办，搭建统一的便民服务平台，推动诉求受理和业务部门办理高效协同。
6月底前，辽宁各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及全国统一科技公益服务电话12396、医疗保障服务热线12393、全国统一知识产权维权援助公益服务电话12330、全国统一食品药品监督举报服务电话12331、全国价格投诉举报电话12358、全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话12365、全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。
全国统一民政服务电话12349、全国统一旅游资讯服务电话1 2301、人口和计划生育法律咨询及举报投诉服务专用电话12356、全国电信用户申诉渠道咨询电话12300、全国统一自然资源违法举报电话12336、火灾隐患举报投诉电话96119、全国防震减灾公益服务电话12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。
专业性较强的热线号码
在12345热线平台设立专家座席
7月底前，全国文化市场举报电话12318、全国住房和城乡建设服务电话12319、市场监督投诉举报热线12315、环境保护投诉举报电话12369、安全生产投诉举报电话12350、全国扶贫监督举报平台电话12317、全国残疾人维权服务电话12385、全国邮政业用户申诉电话12305、全国烟草专卖市场监督举报电话12313、全国公共法律服务专用电话12348、全国统一住房公积金热线服务电话12329、国家移民管理局咨询服务热线12367、全国交通运输服务监督电话12328、全国农业系统公益服务电话12316、全国统一公共卫生公益服务电话12320、全国人力资源和社会保障服务电话12333政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。
其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码，在同级12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。
海关、税务政务服务便民热线号码保留
8月底前，在我省设立的海关（12360）、税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。
指尖沈阳、沈报全媒体主任记者 方月宁
编辑：高杉 责编：闫继伟 高薇
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