养老院商业计划书ppt 养老院项目计划书范本

作者|高广银

首发|中国养老人才联盟(ID gh_074a7e7622e8)

随着老龄化的加剧，招人是普遍存在的问题。自2012年以来，中国的劳动人口数量开始呈现负增长。这意味着很多企业不得不通过更高的薪资来吸引应聘者，无形中增加了企业的劳动力成本。

这也是我国很多服务业面临的困境。高薪增加了企业的用人成本；如果工资低，就会出现巨大的人员流动，对企业的服务质量影响很大，对于那些想做高质量服务的企业来说，影响会更加严重。

我们现在的很多管理制度都源于西方，这种国外的管理方法在具体实施过程中显然有些水土不服。过去我们把企业和员工的关系看作是一种纯粹的交易关系，所以如果把工资控制好了，就能把员工控制好，把财务管理好，把公司管理好。

但我们明白，很多员工来找你是为了“自我实现”，他们需要的不仅仅是物质保障，更是精神追求。毫不夸张地说，很多员工宁愿放弃物质追求，也不追求精神满足。例如，我们在哔哩哔哩看到许多不间断电源，他们日夜的奉献不能仅靠金钱来驱动。

企业管理的核心是“人、财、物”，其中“人”是最大的不确定因素，也是最难管理的因素。如何培养好人才，留住人才，不仅是服务行业的共同问题，也是所有行业的共同问题。

养老院的危机

过去我国的人口结构是金字塔形的，孩子在塔底，老人在塔顶。随着医疗水平的不断提高，我国人均寿命从解放前的40岁到现在的72岁，人口呈现柱状结构，这意味着老人和孩子的数量是一致的，因为计划生育的影响，甚至老人的数量超过了孩子。

因此，我们面临着人口老龄化的问题，我们需要更多的劳动力来服务越来越多的老年人。2019年，民政部发布《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，指出我国老年护士有600多万，但实际从业人数只有30万。未来，我们都将长期面临老年护士短缺的问题。

在这种困境下，如何留住优秀员工，服务好老年人？海底捞作为服务行业的标杆企业，无疑会给很多养老机构带来很多启发。

和养老机构一样，海底捞也是服务型企业，在服务过程中也会面临各种不确定性。在这种巨大的不确定性下，如何稳步提升服务质量？微信官方账号“中国养老人才协会”

盟》将陆续探讨在养老院中如何引入海底捞管理模式，本篇是专栏的第一篇。

充分授权

在黄铁鹰《海底捞你学不会》中，作者列举了几个海底捞服务过程中的一些例子，比如客人想吃冰激凌，服务人员能不能帮他们买？有些客人喜欢服务人员的小围裙，问能不能送他们？还有临时加桌，客人增加了2人，能不能把分量加大？

在海底捞，这些权限充分下放给一线的服务员工。很多人好奇，难道不担心增加成本吗？会不会有员工“吃单”呀？这样难道不会降低财务指标吗？在很多职业经理人看来，这种管理模式不但漏洞百出，而且风险巨大，最大的问题是降低了企业的利润。

比如崇尚精细化管理的味千拉面，把餐巾纸也更改为收费项，一度还得到很多餐饮企业的效仿。这些企业只注重企业制度的完善，从各处找利润，缺少人性化的管理，更缺少员工的授权，很难提升一线服务质量。

权力下放，会带来风险吗？这个是肯定的，海底捞就出现服务人员把免单的钱，自己私吞了。养老院也会出现类似情形，老人喜欢用现金，自己不方便去银行取钱，让护理人员帮忙代取。那么你说这个允许吗？不同意，给老人增添麻烦，同意了，这就是一个风险点，万一携款潜逃怎么办？

由于服务的不确定性，我们要事前做好岗前培训，告诉哪些红线不能碰，服务过程中有哪些风险项，既充分放权，又要合理规避风险。

比如在养老院当中，经常会遇到老人突然摔倒，很多护理人员不知所措，赶紧打电话给家属。在岗前培训的时候一定要告诉她，打电话给家属，当然没有错，但是一定要及时上报，让主任以及同事帮助自己做好证据留存工作。

我们不要幻想着每一位家属都能够通情达理，会站在对方角度去思考问题。如果到了法庭，在没有证据的情况下，养老院就是责任方，理赔是肯定的。很多养老院因此“辛辛苦苦干一年，一夜回到解放前”。

工资低怎么办？

养老院虽然不是新兴业态，但是养老产业却是处于早期发展阶段，因此很多养老院会出现，服务劳动强度大，服务人员薪水低等问题，这也导致了养老行业人员流动非常频繁。

那么低工资、高强度工作岗位，如何能够留住员工呢？员工预期当中的工资是有锚定物的，这与他们自身所受的教育、年龄、区域位置等都有关系。只要你超过员工的心理预期，就能够长期留住这些员工。

如果你去海底捞，可以试着问一下服务人员，他们都是从哪里来的？很多人会告诉你，他们之前是下岗员工，或者老家在四川。他们拿着在他们眼里已经是非常高的工资，所以非常满意。

他们心里的锚定点是老家，或者是下岗人员，因此海底捞的薪水能够超越他们的心理期望值。如果你的餐厅招的都是一些高学历，高颜值的员工，那么他们的薪水预期肯定不是海底捞的水准。

所以一家养老院在开业前几个月，就要考虑员工的招聘与培训问题，如果你的薪水在本地员工心里，构不成他们的期望值，那么建议你去偏远一点的地区，或者去期望值低的人群当中去招聘。

现在很多农村地区有一些互助院，地方政府出资，帮助那些留守老人、或者孤寡老人，进行集中养老。这是一项社会公益性质的工程，因此能够付给这些护理人员薪水非常有限，但是因为离家近，能有一份额外收入，还是能吸引很多人前来应聘。

薪水低不是员工离职的主要原因，除了低于他们心里预期之外，他们没有把这里当做家。中国是典型的人情社会，人与人之间依靠亲缘、或者情感纽带交织在一起，如果能够在养老机构当中，织出一张情感网，员工离职问题也能够有效解决。

你的核心资产是员工

很多企业喜欢把“以客户为中心，以员工为根本”挂在墙上，越是强调这些内容的企业，往往在这方面做的很差。挂在墙上的企业文化，是给外人看的，员工是通过实际行动去感化的。

海底捞通常为自己的员工，就近租几套房子，空调、网络一应俱全，有人24小时给他们提供保洁服务。为了解决员工子女上学问题，海底捞甚至为他们建了一座寄宿学校，只有把员工家人服务好了，员工才会把企业当做家。

很多企业，当需要员工奉献的时候，就把家人挂在嘴边，可是员工出现困难的时候，又会强调，企业的责任是有限的，很多事情照顾不过来。还是强调那句，中国是一个人情社会，愿意跟着你，除了物质上保障，他们还希望感情上也能够有所寄托。

海底捞鼓励夫妻一同工作，还会为夫妻提供专有的夫妻房，这样在过年的时候，能够实现一家人团聚。很多服务行业，每到过年就是一道坎，很多优秀员工一去不复返，无形当中给企业增加了经营风险。

遇到突发情况怎么办

上一次院长培训班结束的时候，发了一份调查问卷，问下一期课程大家最想听的是什么内容？结果排名最高的就是风险管理。

海底捞也一样，中国做餐饮的，都会遇到打架问题，顾客喝高了，就会打架，可能一开始是顾客之间互殴，后来劝架过程中，会导致员工“引火上身”。

如果你问海底捞的老员工，他们遇到这种情况会怎么办？你会发现这些员工像捍卫自己家庭财产一样，捍卫海底捞每家店，这就是情感纽带所起到的效果。如果这些事情发生在美国，这是很难想象的，店是公司的，和我有什么关系？

养老院也有同样问题，只要开办的时间久，总会遇到想要来找事的，有些可能是某句话给得罪了，有些就是单纯图利的。不要说我们要依法办事，可是在冲突当中，如果没有员工替你撑腰，110都不敢向着你。

你要明白一个道理，“维稳”是他们的第一要务，其次才是公平与公正。更何况在很多地方，社会关系的复杂程度，远不是法律能够解决的。

上一次在金牌院长课上，有一位院长讲述了她的亲身经历，老人因为骨质疏松，导致护理人员在架着他上厕所的时候，肩胛骨骨折了。因为这件事情，家属带了10几位亲戚要“讨个说法”。

她当时就说，因为和老人关系处的比较好，其他老人都过来替她说话，更重要的是员工非常齐心，他们都站在她身后，让她非常有底气。所以讨要说法的家属，最后放弃了之前的过分要求。

其实这类案例非常多，我们不可能要求每个院长有强大的心脏，但是如果有这么多员工支持你，这么多老人支持你，让你处理问题的时候，也有信心。

海底捞也是如此，在每次面临危机的时候，他们能够像家人一样团结在一起，互相为对方打气。越是这样的危机，越能形成团队的凝聚力，这要比任何团建活动都要有价值。

信任、信任、信任

2009年，张勇去北京大学给MBA学生讲课，其中有个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”

张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗？”

整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。

我们在企业制度设计上，总是为了防范那些1%的小人，因此伤害了大部分员工的感情，如果那1%的小人的损失，我们能够承受，我们为何还要再次伤害我们的员工呢？

《魔鬼经济学》当中收录了一个案例，费德曼把面包放到公司的的办公室里，写上价格之后，任由他们挑选，结果收回了95%的钱。之后他把生意做大了，放到办公楼前，依然收到87%的面包钱。诚实是绝大部分人的品格。

我看到某些企业，为了防范员工打印自己的私人文件，因此要求即使1张纸，也要打申请报告；还有些企业，甚至上厕所的时间都有限定。很多企业的规章制度甚至都有一人高，每一项活动都进行详细规定，且不说是否人性化，这么详细的制度如何贯彻落实？只会让企业越来越臃肿。

企业发展到一定阶段，都会落入“小人”陷阱，因为企业只要发展的时间够长，总会遇到各类“小人”，很难从制度设计上进行规避。可是企业不能“一遭被蛇咬，十年怕井绳”，希望从制度上，做到天衣无缝，防范这些风险。

海底捞发展这么多年，依然相信自己的员工，这不仅仅是张勇的初心，而是他明白，制度替代不了情感，制度替代不了信任。

本篇是养老行业对标海底捞的第一篇，日后我将陆续更新对标海底捞的一些文章。9月4日的高管班，也希望有更多的高管以及院长，一起探讨这个话题。