淘宝客服回复技巧大全，淘宝售后客服怎么回复差评？

  大家都知道中差评对店铺的影响是很大的，当店铺评价中出现了中差评，淘宝客服会第一时间联系客户修改，在不肯修改的情况下就需要有技巧的回复降低影响，下面开淘小编跟大家介绍一下处理中差评的步骤!



  一：看、查、检查，速度!

  看：看顾客购买的是什么产品，什么时候做出的评价，对方旺旺是否在线，给的评价内容是什么。查：查看顾客所在地，什么时候购买的，对方所留的号码是手机还是座机，再查看聊天记录。

  检查：检查聊天记录中，跟顾客的关系相处的如何，从聊天中感觉下这个顾客是个什么样的人，尽量获取更多的信息。速度：中差评第一时间出现，第一时间着手处理，尽量找出多种方法可以联系到顾客，因为时间一长顾客可能忘记了，或者衣服洗过了我们又不接受退货，对双方都会是一个不好的结果，时间一长，连我们自己去处理的耐心都会减低的，所以要第一时间处理的哦

  二：差评处理要主动联系顾客：旺旺在线的就先通过旺旺沟通，如果你是个对产品不是很了解的人，或者口才不是很有自信的时候，用旺旺沟通可以扬长避短，这样可以避免一些不专业而使顾客不信任。旺旺不在线就采取电话沟通：真诚，开朗，专业，换位思考，知彼知己。打电话之前最好选在晚上顾客有时间的时候或者中午，根据不同的时间拟好不好的开场白，比如吃饭了没有啊 。

  在星期天的时候可以这样说：您好，您是XX是吧?…您好，周末愉快，现在吃过饭没有啊?有个好的开场白，对你们的交流绝对有很大的作用，这就是给人的第一个印象。。

  电话沟通一次之后，你心里都能感觉的到这个中差评能不能改好。

  当顾客答应给你改的时候，别太高兴了，因为有些是忽悠你的，但是绝大多数答应了的都会改的，答应之后问下对方大概什么时候有时间可以上旺旺来修改，问下现在方便不方便，不方便的话就约好下次时间，这样我们心里也有底的啊，如果在约好的时间没有来修改，可以再次给电话!这样给电话就不会显的很无礼。

  1、产品与描述不符

  这种情况会分两种情况：

  A、客户提前沟通;B、直接差评

  如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

  如果是直接差评，一定要和客户进行沟通，如能说服修改尽量修改(可以给一些补差，红包返现也可以)，如果客户执意不该，一定要对客户遇到的情况予以解释，不要去斗嘴，让矛盾激化。

  2、客服态度

  这个是很多小卖家经常遇到的问题，所谓人争一口气，佛争一炷香，最好好多小卖家后悔莫及，其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，评价解释参考话术：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。

  3、物流

  其实物流问题是最好解决，这种客户一般会直接差评的，遇到这用问题，我们可以和客户沟通，然后道歉，不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用(评论是给以后的潜在客户看的，尤其是差评)。此类问题我们做如下回复：亲，谢谢您，您让我们感觉我们的快递确实是我们的一大弊病，我们已经和快递公司进行沟通，如下次在发生此类事件，我们将取消和他们的合作。

  我看到一些新手卖家对出现的中差评回复都是什么不可理喻，就知道说顾客的错，使我们顾客看到评价的时候，只看到两方的争执而没有看到真正的解释，心里是出了一口气，感觉很厉害，但是你知道带来的却是什么吗 ?带来的却是因为你这样的解释，你的东西就卖不出去了。

  在处理中差评的时候，淘宝客服要做到针对不同的客户情况做出不同的解释，才可以最大化的降低影响!