淘系商家，别让不会处理中差评毁了你

“怎么办？我收到了一个差评！”

“中差评”是每一个卖家心中的一颗雷，不管这个“中差评”是恶意的还是正常的，都会对我们的店铺运营造成严重的影响。

相信很多卖家都有过这样的经历：本来转化挺好的一个宝贝，突然转化降低，流量下滑。在对店铺进行层层分析后，发现造成这个后果的竟然仅仅因为一个差评。我们知道宝贝的评价是给后来的买家看的，因此如果其中有差评，这对于买家最后确认下单影响是非常大的，业内更是有“一个差评毁爆款”之说。

综上，对于商家而言，如何处理好中差评就非常重要了，这里包括恶意差评与正常差评。

面对恶意差评，要坚决抵制

一般来说，恶意差评包括两种，同行恶意差评和职业恶意差评。

1、同行恶意差评

都说同行是冤家，既然双方是竞争对手，看到你做得风生水起，而自己却“颗粒无收”，对方当然就容易产生嫉妒、甚至怨恨之心了。

当然这里只是指部分不良的商家，这些商家看到其他人比自己做得好，想到的不是努力提升自己的竞争力，而是对竞争对手进行差评攻击。

这类卖家的特点是旺旺不回、短信不回、电话不接甚至拉黑。遇到同行差评我们可以到淘宝规蜜进行举报，如下图。

图片来自淘宝网

2、职业恶意差评

与同行恶意差评不一样，职业恶意差评主要是为了钱。对这类差评，商家应坚决抵制，切勿因为过于恐惧被差评而可能给店铺造成不良影响，而选择花钱了事。

这不仅是一个治标不治本的下下签，甚至会“养虎为患”，导致这些恶意差评人员一而再、再而三地吸卖家的血，甚至以团伙的形式出现。比如，今年8月朝闻天下就曾报道过“删一个差评要8888元”的恶意差评事件。

图片来自网络

面对恶意差评，商家应学会拿起法律武器，捍卫自己的正当权益。金额较小的，我们同样可以在规蜜上进行投诉（如下图），金额较大的，例如上面提到的8888元，商家可直接报警。

图片来自淘宝网

面对非恶意差评，要学会“合理营销”

非恶意差评是客户对店铺的宝贝及服务的真实反馈。发生了这类差评，商家不要总想着如何去删差评，而是要去了解客户为什么要给差评，以后如何才能避免此类的差评产生。只有这样，才能在淘宝更好存活下去。那么如何做好差评营销呢？我们给出以下3点建议：

1、及时与买家进行解释、沟通

遇到非恶意差评，对给了宝贝差评的买家进行旺旺、短信甚至电话沟通是绝大部分商家的做法，这一点在这里也就不详细展开说明了。但是值得提醒的是，在与买家进行沟通时，不能恶语相向是第一原则，否则只会导致矛盾升级。

2、对差评进行回评解释

现在很多买家在网络购物的时候，进入商品页，第一眼看的就是评价，而且基本上都是先看中差评。如果中差评里面有自己不能接受的地方，卖家解释也没有说清楚，那基本上是直接退出页面了。所以卖家基本上都是想尽办法联系客户处理中差评，如果客户实在不愿意修改，那怎么办呢?不要忘了，我们还有评价回复。

图片来自淘宝网

做好回评解释，一来有利于意向买家感受到我们商家的态度，二来可以让客户更全面看待这款宝贝的差评，更好了解事实，从而降低差评导致的流失率。

举个例子，我们知道大部分买家都相信旗舰店的商品是正品，但也还是会有少部分人对此持有不确定的态度，这个时候如果刚好在评论区中有人评价这家旗舰店的“商品为假货”，而假如这条评论下面商家没有任何回复就很可能导致这个潜在的客户直接流失掉了。

但如果在这条假货留言的下面商家明确回复这是正品，并且支持到线下实体店进行验证的话，客户的“假货”顾虑就有可能被打消，最终选择购买商品。因此，对于商家而言，做好差评的回复是非常重要的。

3、做好差评分析

正所谓“解铃还须系铃人”，要想真正解决好问题，就需要从源头出发，否则不过是治标不治本。商家要想降低差评对店铺的影响，就需要正确认识非恶意差评，对其做好分析，然后不断优化。

怎么做？这里我举两个店铺的案例，第一家是大家比较熟知的班尼路旗舰店，通过翻看他们的宝贝评价，首先可以发现班尼路是十分重视回评解释的，不管好评还是差评他们都会进行回复。再者可以发现很多评价都是直接有带上客户自己的身高、体重信息的，如下图所示：

以上图片均截图自班尼路官方旗舰店

为什么会出现这种情况呢？一开始我也十分困惑。但是再继续往前翻看评论的时候，我就明白这是为什么了，他们这样做是“从评论中来，到评论中去”。

通过评论发现了店铺存在的问题是衣服偏大（如下图所示），然后再通过鼓励买家在评论中留下自己的身高和体重信息，帮助后来的意向买家更好作出尺码选择。从而有利于降低由于尺码不符而产生的差评率，有利于提升店铺宝贝的转化率。

以上图片均截图自班尼路官方旗舰店

第二个案例的店铺是菲安妮箱包旗舰店，跟班尼路一样，菲安妮箱包旗舰店也是一个非常重视回评解释并且重视做评价分析的店铺。

他们的做法是，通过分析评价后，发现详情页的描述不够准确，导致前期有不少客户都在评价处或者其他渠道反馈——这款包包偏小了，A4杂志与迷你款包包作对比，会使买家误以为包包是比实际大。

为买家更客观认识这款包包实际的大小，他们将包包的对比物由4杂志换成了三折伞和苹果手机，并增加更详细的描述。最终由于这个调整，减少了由于“图文不符”而带来的 差评，也提升了宝贝的转化率。

图片来源：青木数据磨坊

图片来源：青木数据磨坊

结语

要做好差评的处理，关系到店铺的方方面面，比如最基本的客服态度、物流速度、详情页描述等等。这些本文并没有一一指出，但大事成于细节，只要能够做好每一个小的部分，店铺的整体运营也不会差到哪里。

另外，在这里还是想提一下，面对恶意差评，希望大家不要总想着花钱了事，忍气吞声。面对非恶意差评，要学会做好差评分析，不断优化自身。只有这样，才更有利于之后的淘宝运营之路越走越顺。

*本文原创自 派代网，作者：一颗菜，部分素材来自淘宝那些事儿。内容仅代表作者观点，不代表派代网立场。