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唯品会：专注品牌特卖，践行社会责任，为用户提供更好商品和服务

■唯品会工作人员正在对商品进行检查。

■客服在接听消费者的电话。

近年来，电商领域的一场革命正在发生，为用户提供更好的商品与服务、推动社会健康有序发展成为行业的共识。作为专注于品牌特卖的电商企业，唯品会坚持100%正品的理念，为用户提供著名品牌、折扣价格的买手制好货；并不断升级客户服务，解决线上购物中的服务痛点。

同时，唯品会始终以社会责任为己任，持续深耕女性赋能、乡村振兴、互联网公益创新等板块，尤其在女性公益方面贡献良多。

■新快报记者 郑志辉

品质第一，为用户提供更多买手制好货

电商企业的重要价值在于为用户提供好货。

唯品会作为中国最大的特卖电商平台，致力于为用户提供更多的买手制好货。唯品会建立了一支数千人的买手团队，深入全球去搜寻优质商品。在源头上，唯品会与品牌商或者一级代理商合作，获取商品授权，保障商品的正品品质。

2021年，唯品会围绕好货战略，专注于核心、头部品牌的合作运营，巩固核心竞争力。同时，唯品会激活并升级平台上的多重购物频道，更好地赋能品牌，提升消费者的购物体验。

为了满足消费者对于高品质、高性价比商品的追求，唯品会在2021年下半年开展超级大牌日，头部品牌的优质商品也极大满足了消费者的需求。数据显示，多个核心品牌实现了历史最高单日业绩，如斯凯奇（SKECHERS）超级大牌日活动当天卖出商品近25万件，平均每秒有3件商品被拍下。

买手制好货的基础是优质品质，在品控方面，唯品会以用户为中心，坚持“正品十重保障”和“品控九条”，使商品源头有保障、流程严监控、售后保无忧。同时，唯品会布局了完整的检验体系，对平台上每个品牌进行常态化的抽检，检验商品频次和覆盖率远超行业平均水准。

用户至上，铸造更贴心的客户服务

进入网购时代后，人们逐渐将一些商品的购买场景搬到了线上，但同时，在服务上，也遇到了数个难以克服的痛点：物流速度；退换货；人工客服稀缺引发的消费建议难以得到有效反馈等。

为破解网购消费者长期以来的退换货难题，唯品会携手顺丰快递开展免费退换和上门换货服务，使得消费者足不出户就可以实现商品退换，大幅提升了用户满意度。同时，为了让用户的建议得到及时反馈，唯品会极大地拓展了客服团队，及时解决用户的诉求和建议，在24小时内解决客户问题比率达到97%以上。

此外，唯品会不断升级服务体验，在2021年，对超级VIP用户提供24小时不间断服务，并一键直通更贴心更专业的人工客服，使消费者的建议能够得到及时倾听。

唯品会在客户服务中的付出也得到了消费者的认可，数据显示，唯品会核心SVIP活跃用户数同比增长50%，其线上净交易额占比达36%。同时，唯品会的用户复购率高达90%以上。

投身公益，为五万单亲家庭减负增能

未来美好生活的创建，离不开企业和个人对社会责任的承担。

唯品会始终以社会责任为己任，持续深耕女性赋能、乡村振兴、互联网公益创新等板块，打造了唯爱妈妈、唯爱心公益计划、唯爱工坊等系列旗舰公益项目。截至2021年第四季度，唯品会公益投入的资金累计已超过3.46亿元。

作为一家长期致力于女性公益的互联网企业，唯品会持续探索“互联网+公益”的创新模式，赋能困境女性，打造专注服务困境单亲家庭的唯爱妈妈项目。唯爱妈妈项目已为5万个困境单亲家庭减负增能，提供心理咨询、法律援助、互助小组、成长课程等领域的服务。

此外，唯品会以“唯爱心公益计划”作为纽带，为用户提供便捷多元的公益参与方式，搭建多元创新协作的端口，探索购物即可参与公益的“电商+公益“模式，实践“行小善，成大爱”， 打造一个共融有爱的平台。截至2021年12月，唯爱心公益计划已联合社会各界上线超过30个优质公益项目，超过1091万名会员参与，捐出超过156亿颗唯爱心。

在环境责任方面，唯品会坚持走绿色电商道路，将绿色发展理念贯穿到办公、仓储、包装、运输的运营全生命周期中，持续减少碳足迹。同时发挥平台型企业作用，注重对供应链环境责任的关注，带动价值链履行环境责任水平持续提升。