提前一年订春节机票航线却取消！马航和去哪儿称可退票但不补差价

近日，有消费者向南都记者反映在购买数张国际机票半年后被通知航线取消，可以全额退票，但对于重订机票或改签至其他城市出发而造成的额外经济支出，订票平台和航司都拒绝补偿。有律师向南都记者表示，该航司的处理方式涉嫌违反合同法，应承担违约责任。

提前一年订春节机票半年后航线取消

今年3月，来自重庆的张先生与朋友计划明年春节前往巴厘岛度假，通过去哪儿App购买了5张2020年1月23日从重庆经吉隆坡前往巴厘岛，1月31日回程的马来西亚航空的机票，页面提醒出票成功。随后一行人又在五、六月份预订了酒店，其中有两家酒店共六个晚上不能退房。“以为行程都没问题了，就等着春节出去玩”。9月底，张先生接到去哪儿客服的通知，才知道马航重庆往返吉隆坡航线将在今年10月27日之后取消，受此影响，乘客需要退票或改签。

张先生向南都记者表示，接到消息时他本来并不着急，以为航司或购票平台会协助乘客改签相同时段、其他航司的航班，但对方提出的处理方式让他意外。去哪儿客服向他表示，可以选择全额退票，也可以选择改签至另外六个城市出发，包括上海、广州、香港、台北、北京和厦门，但是对于前往这几个城市的费用，平台和航司都不会提供补偿。

张先生表示，如果答应上述改签条件，需要先乘坐两个小时的飞机前往其他城市，因为是在春节期间，人均增加的机票费用在2000元人民币以上，这一改动还会造成休假时间的延长。虽可以全价退票再另行购买，但在出票半年后才接到航线取消通知，目前同一时段同一航线的机票每张已经涨了上千元。

马航称乘客有充裕时间改变计划不能提供经济补偿

马航顾客服务部门与张先生的邮件通讯记录显示，张先生提出由航司对其损失给出一定补偿，或由马航协调改签第三方航空公司航班，马航在回复中表示，可向购票平台提出退款，未同意张先生提出的解决方案，并附上了公司官网上的《通用运输条件》（General Conditions of Carriage）作为依据。该文件内容包括“我们不保证您的航班会遵照已经发布的时刻表和行程表出发和抵达。此外，已经发布的时刻表和行程表不构成合同的一部分。”

马航官网的《通用运输条件》相关条款。

马航客服人员在邮件中表示，“因为您已经提前被告知航班变动，并且拥有充足的时间改变出行计划，我们无法同意就间接产生的费用提供进一步的协助，对此感到抱歉。”

去哪儿工作人员向南都记者表示，公司在这一情况下只能负责记录顾客的需求并向航司提出申请，目前已协助该消费者与马航沟通，而张先生要求补偿路费或免费改签其他航司航班的申请已被航司数次驳回。面对张先生有关购票平台为何无法提供更多协助的质疑，去哪儿工作人员亦通过邮件发送了《去哪儿网机票预订网络服务合同》中的“免责条款”作为回应。南都记者查询发现，上述服务合同的内容包括“以下事项不属于网络服务合同的范畴：（1）用户和承运人航空公司之间的航空运输服务及因此产生的纠纷事项。”。

律师：航司或违反合同法消费者可向消协投诉

针对张先生的经历，北京盈科（重庆）律师事务所律师甘竹萍向南都记者表示，消费者与去哪儿这样的订票平台之间存在的是网络服务合同关系，与航空公司之间存在的是航空旅客运输合同关系，张先生遇到的问题与后者有关。该消费者与航司的运输合同应当包含起飞地点，虽然马航的《通用运输条件》中有“已经发布的时刻表和行程表不构成合同的一部分”的表述，合同法在这一案例中依然适用。依据合同法的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

广东博厚律师事务所律师、广州市消委会成立的消费维权律师团团长詹礼愿也向南都记者表示，

该消费者在国内买票，行程的起点在国内，适用《中华人民共和国合同法》。“因为重庆出发的航线已经取消，合同目的不能实现。航线调整是公司的决策行为，我觉得马航应该是要承担违约责任的。”

詹礼愿表示，由于预想的合同履行地是重庆，该消费者可以选择到重庆的法院起诉航司。“但这个就是高射炮打麻雀的问题，程序会比较长，索赔的金额也不多，这个是需要权衡的。”

甘竹萍表示，该消费者也可以向消协进行投诉。根据《消费者权益保护法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

采写：南都见习记者 林子沛