高利润低素质并存，怨声载道的菜鸟驿站，成为激怒买家的最后一站

近年来兴起的最大行业垄断者，就是阿里以及众多快递公司联合注资成立的菜鸟驿站，2013年5月28日成立，它的市场受众主要是社区和校园的海量网络买家们，看准了末端配送的商机和利益，口号是“服务最后一公里”。

很快，菜鸟以爆炸式的速度入侵大中城市，成千上万，乃至十数万的微小驿站出现，构成了菜鸟帝国的寄递末端，然后“免费送货上门”、“自助取件”、“快速寄件”、“按需服务”等等附属业务逐步推出。

一切看上去都那么美好，实际情况却是无数买家对它的怨声载道，甚至诅咒它赶紧关门，美好初衷沦为一地鸡毛。

消费者成为人人想宰的羔羊，有过菜鸟经历的人，请继续往下看，一个小小的快递包裹，肥厚的利益链背后，究竟谁才是受益者？

极速扩张：菜鸟帝国遇到天赐良机

与众多逐渐开始公布收费的快递柜相比，菜鸟驿站宣传的则是“永久免费”，如此慷慨到像雷锋同志一样的菜鸟驿站，它真的是无偿服务？天下竟有如此厚颜无耻之新时代商家吗？

当前全国日均快递已超过2亿件，单月超过60亿件次，天量数字必然伴生着天量利润。根据网上可查的阿里财报，2021年菜鸟驿站日处理包裹数量同比翻番超过100%，迎来了新一轮爆炸式增长。免费之下，是众多吸血虫般的末梢小站，通过派件、寄件和团购佣金等方式实现收入，差不多规模的每月进账都在五位数以上。这些小末梢多数以超市、便利店或便民店的形式存在。

菜鸟对于快递公司是开放式的，不管谁家的包裹快递，只要愿意就可以放到驿站，辅助其它诸如代销、团购、零售、回收等业务，实际上是一个综合性的零售基础单元，以保障就业为口号，菜鸟推出针对性就业扶持计划，更是极大降低了加盟门槛，据统计全国申请入鸟的人数已超100万人，这样店铺多数都是加入城市的新市民、失业待岗的社会低收入者，这些人对利润的需求往往超过了自身素质和从业道德的培养。

利润来源：菜鸟是如何薅羊毛的

天下谁会做无本的买卖，特别是这些刚刚踏入城市的一穷二白新市民，还有那些找不到工作、在家待业的嗷嗷待哺，对这些人群来说，一个免费和亏本的生意是不可接受的，更非行业巨头的初衷，服务大众和增强体验不过是唬人噱头。嗜血逐利才是它们的本性。盈利部分隐藏在哪里呢，商家、快递以及最后的消费者，各种环节中获得。各环节的分成之外，最终的出血点，当然还是消费者。

菜鸟驿站的收入，与所在区域居民人流量有密切关系，好的地点每年能有十数万乃至数十万的收入。赚钱的重头，当然是快递件一项，这与丰巢、速易递等快递柜相同，快递员从分理处把包裹运来，存放菜鸟是要付费的，收费标准大约在每单几毛钱。每月这块基础费用，正常运行的驿站，在5000元上下。还有寄发，一般来说，寄件量约占收件总量的十分之一左右，如果按照单件五元计算，一个月也会达到5000元左右。合并上面的一项，单纯收发件就有万元进账，利润不菲。

此类驿站，多与超市、菜店、便利、代办等等伴生，当小站运作相对成熟后，很多附近的快递公司都会主动签约合作，也就是把他家的快递统一放到菜鸟，相当于菜鸟变相加入了快递公司的业务流，快递员解放了送货最后一环，蜕变为分理处到驿站的搬运工，而菜鸟驿站从中获利，两厢情愿，大家配合的其乐融融。这一块加盟合作，快递公司自然也是要缴纳费用的，加上菜鸟本身的一些辅业，收入就可想而知，可以说潜力巨大也不为过。

降维服务：消费者从菜鸟享受到了什么

现象一：从微笑服务到冰冷自取——“收了钱却转嫁工作，驿站越来越懒了”

好多驿站从收发件高峰时段开始，逐步推出了“自助取件”服务，一台扫描取件机，驿站老板们轻松玩着自己的“江南美景”，顾客排队自己完成从取货到出货的全流程，顾客找货几分钟，驿站赚钱更轻松。

驿站老板怎么说？每天入库快递太多，工作量大，有了自助快递取件机，顾客凭取件码自助取件，“效率提升了很多”。很有点自从吃了“盖中盖”的感觉，只是效率提升了很多，是提升了谁的效率？是不是提升了商家赚钱的效率呢？

消费者体现又如何？工作人员完全不核实取件人与快件之间的关联，冒领、错拿、丢件谁来负责？又有谁来追回这些错件呢？新生事物对老年人就是磨难，自助机对老人来说很不友好，新闻联播说的不能剥夺老人参与生活的权利，可实际又如何？

本来送货上门的快递，被送到了快递点，将原来工作人员负责找寻、出库快递的工作转嫁到顾客身上，是智能改变生活，还是智能培养懒惰。商家说的顾客不用排队，也是伪命题，提供自助取件后，常常是好几个人挤在一个货架前翻找，拥挤混乱，体验极差。

现象二：上门送件就是空头许诺——“做不到还写出来，承诺都被狗吃了”

购物平台上，很多商品抵达菜鸟驿站后，配送会有“上门”的选项，不要以为这是多么贴心的操作，其实不过是商家用来包装自己的另一个“噱头”而已。当你检索某驿站的时候，发现它的服务非常周到，可以收件、寄件还可以登门送件。而当你尝试着点击预约时，一般过了一天到两天，会有驿站老板来电话，说自己店里没有这项服务，如果进一步质疑，则说现在没开通或者人手不够，要么继续等待，要么自己来取。

实际上情况如何呢，菜鸟驿站客服也不会帮你做更多的事情，他只会很积极回访，很认真的解释，“说现在菜鸟驿站都不负责配送了，只提供暂存自取”。而他的另一个衣食父母天猫，则会坚持菜鸟可以提供配送服务，并告诉你，如果需要设置选择不暂存驿站，可以帮助修改。当然，这两家公司的诚恳，对无良的菜鸟驿站老板，并没有任何作用。

而且，与当地网点的耐心交涉，也是完全不可行的，能在网点经营菜鸟的，一般都是素质不高的低层商户，态度无礼且豪横，包裹爱拿不拿，与他无关，因为他的利益早在收取包裹的时候，就已经进了腰包。

面对这种情况，只有一句话，消费者不是待宰羔羊，该维权就维权，只有硬气到底才能为自己争取到权益。

现象三：快递行业的懒惰者联盟——“违反国家法律法规，却被视而不见”

无论是何种快递，作为承揽送货的快递公司，国家法律以及行业规定，都是明确了客户自由选择寄送方式的，如果没有按照要求做到，既属于违法合同约定行为，也属于违反法律法规的行为。

不知道有没有人注意到，2018年发布的《快递暂行条例》，有规定，在收件人没有主动选择存放菜鸟驿站的情况下，快递员需要送货上门；如果存放菜鸟驿站，必须要打电话征得收件人同意。

可实际上呢？本该由用户自由选择的菜鸟驿站，却被快递员当成了“默认”必选项，甚至在快递单上特别备注了“送货上门”，实际上并没有任何效果，依然被扔到菜鸟驿站。菜鸟驿站这么大的吸引力，一方面是让快递员免于跑腿送货，它愿意付出一部分利润，另一方面对菜鸟驿站增收有帮助，它也愿意付出这部分劳动力。

而消费者就在这些商家的回环圆转中，被动的接受加诸于身上的各种“便捷”，原本可以在家等件，变成了自己下楼跑到商铺取件，还要面对驿站老板的恶劣态度和低质服务，电联快递员却被冷漠对待，还有些没有通知的包裹，需要自己反复核实确认寻找，这就是许多现今消费者的现状。对于客户的包裹，快递员有没有权力这么做，谁来约束他们不能这么做。

根据快递公司的回复，菜鸟驿站属于第三方合作，快递员选择将快递送入菜鸟驿站时，必须事先询问客户的意见，否则就算虚假接收，客户并不能认定为实际收到包裹。对于这样的问题，投诉是有效的，公司会对快递员进行相应的处罚。

菜鸟方的解释是，如果客户拒绝使用菜鸟驿站的服务，可以在阿里旗下的淘宝软件中，自行设置或者联系菜鸟客服，取消菜鸟驿站代收这一选项。菜鸟驿站将无法对设限手机号码打印出码。但实际上，快递员还是会把包裹往菜鸟扔，然后找起来更麻烦，还得看老板脸色给你找单号。

行业傲娇：驿站为什么说干不下去了

欲令其亡，先令其狂。

菜鸟驿站的狂暴增长，除了从业人员的低素质和失于监管、卫生脏乱和消防隐患等等，其运作背后也有很多隐忧诞生。明明是“服务最后一公里”的诚意服务，明明是动辄几十万元的高额利润，驿站老板们却叫苦连天，加盟站点轮换频繁撤离，有钱不想赚？还是数钱到手软？傲娇的原因为何？

菜鸟最本质的存在基础，在于帮助快递人员减少配送时间，也让人们方便拿到自己的快递。从资本的理论阐述可知，但凡是商人，都有追求利益的本性，如果有100%的利润，它是敢冒着K人的风险。那么究竟是谁砸碎了菜鸟经营业户手中的蛋糕？

上面已经说过菜鸟的基本运营理念和利益点，那些就是作为社区驿站的全部存活支撑。而成本也是不得不面对的现实，一个菜鸟驿站，经常会遇到收件爆棚到无以适从的噩梦，特别是各种双十一之类的购物高峰，这时候库容局促、劳动力短缺成为当务之急。一般来说，这样的驿站，至少会雇佣一个员工，加上每月的水电房租费用，相对于看似不菲的收益，就显得没那么吸引人。这里还要算上处理各种情况带来的焦虑和愤怒，恐怕都足以让业主折寿几年。仅凭一腔热血，试问对于养家糊口的业主们，能坚持多久？

还有一点，往往被简单粗暴的菜鸟们忽视，无论是快递公司还是菜鸟公司，乃至各种辅业运营，它的存在基础，都是建立在消费者良好的用户体验。公司们牺牲掉很小利益，就把这个最麻烦的环节甩给了菜鸟，减少了海量投诉和直接冲突，而与公司方相比，菜鸟驿站承接了直面消费者的环节，承受着比物流其他环节更大的考核与压力。他们往往只看到利润，不知道服务的重要性，争吵、投诉、流失客户也就在情理之中。而最终这些负面印象，都会反馈给上层的公司，大家都讨不了好处。

于是乎，服务下降、态度恶劣、迟到早退、安全隐患，各种问题就会暴露出来。期待于消费者的体谅和理解，而对于这些，菜鸟公司是没有监管的，全凭自觉就变成无知无觉，最终会加速自身灭亡。当然在这个行业寡头时代，暂时取代不了的菜鸟，还有几年生存空间。没有服务质量的菜鸟，是商业模式的“真正菜鸟”，奉赠一粒“药丸”给菜鸟，敬祝未来安好。

哦，我们还可以拨打12305，教他们如何做服务，如何做人。

注：12305，是邮政业消费者申诉专用特服号码。根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应首先向邮政业经营者进行投诉。对企业处理结果不满意或在规定的时限内企业未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。也可进行网上申诉。

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